Startup, cosa vogliono i clienti? Cinque consigli per capirlo in anticipo e migliorare le vendite

Chi vende un prodotto o servizio sul mercato – online o meno – si scontra con la problematica di anticipare le attese del cliente e capire cosa questi desidera per offrirgli proprio ciò che vuole.

Oggi è sempre più difficile fare ciò, in quanto:

–  i clienti sono sempre meno fedeli al marchio, soprattutto quelli affetti dalla crisi economico-finanziaria più degli altri con un conseguente crollo della loro reputation (vedi le banche, il settore assicurativo o il settore farmaceutico);
– il potere contrattuale del cliente è cresciuto;

– è in corso una pronunciata micro-segmentazione della clientela, che rende difficile andare a mappare e, quindi, soddisfare tutti i micro-segmenti;

– l'incertezza della fase economica è la pioggia di dati e informazioni che raggiungono i clienti li rendono incerti sull'acquisto ed inclini ad una maggiore flessibilità, difficilmente prevedibile.

Cosa può fare un imprenditore, soprattutto uno startupper che si affaccia al mercato ai giorni nostri? Ispirandosi alle grandi imprese, può seguire cinque consigli per giocare d'anticipo ed aggirare gli ostacoli che possono portarlo a lanciare sul mercato un prodotto/servizio che si tradurrà in un buco nell'acqua.

1) Mettersi nei panni del cliente e capire come decide anche in base ai soggetti della rete che sono a lui più vicini (vedi i fornitori); questo gioco aiuterà a capire meglio anche i concorrenti ed anticiparli.

2) Cercare di conoscere l'esperienza vissuta dai clienti dal basso, con un processo bottom-up. I "mistery shopper" hanno questa funzione, ma qualora questi mancassero, dare peso ai report provenienti dal call center potrebbe essere una saggia pratica.

3) Predisporre una squadra – o più squadre quando si opera in grande – per interfacciarsi con i clienti. Che significa? I manager deputati alle funzioni interne scendono a conoscere il mercato (lo fa anche IBM con i suoi senior manager), incontrando gruppi di clienti (tramite focus group, per esempio) per conoscerne attese e feedback.

4) Invitare i clienti nelle attività di training dei dipendenti, soprattutto quando si opera a livello internazionale in contesti-Paese diversi dal proprio, per imparare la differente cultura ed il "way of thinking" attraverso l'interazione in attività formativa a livello, pertanto, bilaterale (vedi GE come si comporta con i clienti cinesi).

5) Adoperare delle tecniche previsionali delle future dinamiche di mercato, vedi lo scenario planning.