Evoluzione del customer care: L’assistenza ai clienti di Telecom su Twitter
Il 30 settembre scorso Telecom Italia ha lanciato un nuovo ed innovativo servizio di assistenza ai clienti su Twitter e Facebook.
E' ormai da tempo che Telecom Italia si propone infatti di instaurare una relazione sempre più diretta con i propri clienti attraverso molteplici canali di contatto che vanno dai call center tradizionali, ai siti di caring specializzati, fino alle applicazioni per iPhone e iPad.
A dire il vero affidarsi ai social network per garantire un ulteriore canale di comunicazione e di assistenza ai clienti è una realtà assodata già da qualche mese negli Stati Uniti dove, tra l'altro, Twitter può contare su un bacino di iscritti davvero sensazionale, ma Telecom è la prima società in Italia a lanciare una nuova attività di caring evoluto nel mondo dei Social Media.
Evidentemente Telecom, la quale ha sempre guardato con un occhio di riguardo al mondo Web nelle sue tante sfumature (dai social media fino ai finanziamenti alle startup con Working Capital) si è accorta che offrire uno strumento di comunicazione alternativo alla classica telefonata ai call centers, spesso in sovraccarico e che costringono a snervanti attese, può aumentare la soddisfazione dei clienti i quali in pochi secondi possono entrare in contatto con un operatore e ricevere l'adeguata assistenza di cui hanno bisogno.
In pratica ora, invece di chiamare il centralino, il cliente può scrivere direttamente un tweet di aiuto. Un team specializzato risponde durante tutta la giornata alle domande pervenute tramite il social network, sia a tematiche relative al mondo consumer – fisso e mobile -, sia a tematiche del mondo business.
L'esperimento, che sta riscuotendo molti apprezzamenti da parte dei clienti TIM, mira a capire se e come questo tipo di rapporto può funzionare meglio del call center tradizionale. Le richieste degli utenti sono essenzialmente legate a problemi di facile risoluzione che, in tempi assai brevi e nettamente inferiori a quelli del classico servizio telefonico, sono stati risolti con professionalità ed efficacia attraverso le pagine di Twitter.
La presenza dell'assistenza di Telecom su Twitter è davvero studiata bene ma allo stesso tempo risulta di una semplicità e di un'immediatezza impressionati.
Su Twitter sono disponibili tre account di Telecom:
- @impresasemplice dedicato all'assistenza alle aziende;
- @TelecomItaliaTw dedicato all'assistenza ai clienti Telecom;
- @TIM Official dedicato all'assistenza dei clienti TIM;
A ognuno di questi tre canali sono stati affiancati i profili di ben tre operatori che rispondono direttamente ai clienti con un messaggio diretto sul loro profilo Twitter. Ecco alcuni esempi:
Un utente su Twitter chiede aiuto all'assistenza Telecom scrivendo un tweet sul suo profilo indirizzato a Telecom. A questo punto se è possibile risolvere al volo il problema Telecom risponde al cliente direttamente nel canale a cui si era rivolto.
Altrimenti se il problema richiede maggiori informazioni è lo stesso canale ufficiale di Telecom a consigliare al cliente di rivolgersi a uno dei tre operatori presenti sempre su Twitter, i quali entreranno più nello specifico contattando direttamente il cliente che ha richiesto assistenza:
Insomma, l'iniziativa di Telecom sta riscuotendo molto successo e siamo convinti che molto presto anche gli altri operatori di telefonia seguiranno la strada dei Social Media per offrire un'adeguata assistenza ai propri clienti.
