Multa da 300 mila euro a Tre: “Nessun essere umano al call center”
Il Garante per le Comunicazioni ha multato l'operatore telefonico Tre Italia poiché non accetta reclami telefonici e invita i consumatori a inviare un fax. Chiamando il numero dedicato al servizio clienti di Tre, 133, la società telefonica non accoglie i reclami telefonici dei clienti ma crea un labirinto pieno di risposte automatiche. Questi errori sono costati all'operatore di telefonia mobile Tre una multa dall'AgCom di 300 mila euro. Nella documentazione rilasciata dal Garante nella delibera 79 del 2009, infatti, si prevede che le compagnie telefoniche offrano ai cliente delle risposte automatiche brevi, chiare e amichevoli, garantendo ai consumatori la possibilità di parlare con un operatore.
Chiamando Tre Italia al 133, questo non avviene e i clienti si ritrovano, come accertato dal Garante, risposte automatiche lunghe e complicate. Tra le opzioni del risponditore automatico dovrebbe sempre esserci la possibilità di parlare con un essere umano, cosa che non avviene chiamando il numero per l'assistenza clienti Tre, offrendo solo al possibilità di richiedere un appuntamento. Come sottolineato dal Garante, gli operatori telefonici, soprattutto quelli che affidano la gestione del call center a ditte in appalto di Paesi lontani, tendono a invitare il cliente a reclamare con un fax o comunque a visitare il sito della società.
Il Garante per le Comunicazioni etichetta il danno come una "violazione consistente" poiché sono tanti i clienti Tre Italia che utilizzano il servizio telefonico 133 per cercare di risolvere problemi con l'operatore. La multa a Tre – che può oscillare dai 120 mila euro ai 2,5 milioni, per legge – è stata fissata a 300 mila euro. L'operatore telefonico italiano avrà ora 60 giorni di tempo per fare riscorso al Tar. Nel frattempo la società di telefonia sottolinea che il risponditore automatico consente di essere più rapidi nelle risposte, consentendo al cliente di ricevere tutte le risposte "in meno di due terzi del tempo massimo fissato" dai regolamenti.
