È finalmente finito il tempo delle telefonate mute, quelle chiamate caratterizzate dall'assenza di persone all'altro capo del telefono. Da oggi tutti i call center dovranno sottostare alle regole decise dal Garante della Privacy, messe in atto per porre fine a questo fenomeno che comporta un grave disturbo agli utenti.
I sei mesi concessi da parte dell'autorità alle società di telemarketing sono infatti scaduti, in questo periodo di tempo i call center hanno dovuto adottare una serie di accorgimenti tecnici e organizzativi prescritti con un provvedimento generale pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale lo scorso 4 aprile. Il fenomeno era diventato troppo invasivo e capace di generare "nell'utente particolari ansietà, allarme, sospetto, fastidio e disappunto" si legge nel documento del Garante "Oltre alla frustrazione connessa al senso di impotenza e all'incapacità di reagire all'evento".
Da tempo, infatti, numerosi utenti protestavano per la ricezione di chiamate nelle quali, dopo aver risposto, non venivano messi in contatto con nessun operatore. Questo è dovuto al sistema di smistamento delle chiamate dei vari call center, i quali sono gestiti da sistemi automatizzati che, per eliminare i tempi morti tra una telefonata e l'altra, possono generare un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili.
Una pratica che, inevitabilmente, porta alla creazione delle cosiddette telefonate mute, le quali hanno a loro volta portato disagio ad utenti anche più volte al giorno, fino a 10-15 secondo alcune testimonianze. Inevitabile sottolineare come alcune delle vittime abbiano vissuto l'esperienza come una forma di stalking.
Da oggi, quindi, i call center non avranno più autonomia nella gestione di questi sistemi, ma dovranno attenersi alle prescrizioni del Garante. Tali prescrizioni sono state suddivise in cinque punti fondamentali, che vi riportiamo integralmente dal documento del Garante: 1) i call center devono tenere precisa traccia delle "chiamate mute", che devono comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente; 2) non possono verificarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine". Tale rapporto deve essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing;
3) l'utente non può più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto "comfort noise" (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore; 4) l'utente disturbato da una chiamata muta non può essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore; 5) i call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli. Gli operatori che non rispetteranno queste prescrizioni dell'Autorità incorreranno nelle sanzioni previste.
