Telecom Italia e Twitter: il customer care del nuovo millennio
Ci lamentiamo così spesso della lentezza con cui il governo e le maggiori aziende italiane si adeguano ai nuovi imperativi tecnologici che, quando capita il contrario, quasi non ce ne accorgiamo. E' il caso della notizia che vede coinvolti Telecom Italia e Twitter nel tentativo di offrire un innovativo modello di customer care ai clienti della maggiore azienda di telecomunicazioni in Italia; un modello che tiene conto dell'importanza che i social media vanno acquisendo nella nostra vita e che si propone d'essere pioniere di una piccola rivoluzione nel campo della relazione cliente-impresa.
Se i modelli di comunicazione tra esseri umani sono stati cambiati dall'avvento del web 2.0, trasformandosi in un flusso ininterrotto di informazioni, scambio di opinioni, idee, pensieri, è giusto che anche le aziende trovino il modo di inserirsi nel "flusso", al fine di ricercare un modello di interazione informale, quasi amicale con il cliente, di modo che questo possa sentirsi all'interno di un universo compatto, senza strappi, in cui tutto concorre a rendere la sua vita più facile, ma non per questo meno intensa. Telecom Italia ha compreso perfettamente questa nascente esigenza, e non ha atteso la proverbiale maturazione dei tempi che poi, quasi sempre, si traduce con un ritardo tecnologico, ma li ha anticipati. Volendo dirla con Twitter: ha fatto in modo di essere followed e non follower.
Attraverso i più famosi social network Telecom Italia intende offrire un'interazione diretta e immediata tra azienda e cliente, nonché risposte definitive per ciascuna problematica sottoposta. I canali interattivi aperti su Twitter sono tre: Telecom Italia, Tim e Impresa Semplice, le domande poste dagli utenti devono, naturalmente, rispettare la regola dei 140 caratteri imposta dal social network e le risposte, in media, arrivano entro un'ora. Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì e sta riscuotendo consensi crescenti tra i clienti della compagnia. A riprova del fatto che l'efficacia, la lungimiranza e la funzionalità di un servizio pagano sempre. E voi, lo avete provato?
