Internet organizza la conoscenza e favorisce l'intelligenza (e a volte la demenza collettiva). E' per questo che uno dei trend che avranno sempre ragione d'essere sul Web è quello legato alla ricerca di informazioni e alla soluzione dei problemi, quello che molti italiani chiamano "problem solving" inserendolo in maniera compulsiva nel proprio curriculum LinkedIn.

Lo stesso Google con il suo Zeitgest 2011 ha mostrato come chiedere al motore di ricerca e fare una domanda sia per molti di fondamentale importanza ma difficile ed essenziale trovare il risultato giusto, la risposta ai propri dubbi.
E' un problema certamente di fiducia e di contenuti di qualità ed è per questo che il settore dei servizi di Q&A, Question and Answering (ask-a-question, get-an-answer), fai una domanda e ricevi una risposta, nell'ultimo anno vive un grosso fermento con il tentativo di innovare. Ne è un esempio il sito Quora che dopo il boom iniziale ha vissuto un momento difficile ma che ha appena lanciato Boards per migliorare l'organizzazione delle Domande degli utenti.

Ma esistono altri servizi e quali sono i consigli per scrivere in maniera corretta una Domanda per ricevere una Risposta adeguata online? L'ho chiesto a Gabriele Antoniazzi che ha lavorato prima per Tiscali e poi dal 2005 come Project Manager e poi Web Analyst per H-Art, il venture capital e incubator italiano fondato da Riccardo Donadon (ex E-tree) ad inizio 2005. Antoniazzi ha fondato la startup Responsa, una piattaforma collaborativa basata sulle domande degli utenti e sulle risposte fornite da una community qualificata e referenziata.

Vademecum: come scrivere una Domanda online per ricevere una Risposta esauriente e come rispondere nel modo giusto.

Formulare la domanda giusta è fondamentale per ricevere le risposte migliori. Se dovessi riassumere i miei consigli per chi fa una domanda in 3 punti direi:

• 1. Cerca di essere il più preciso e conciso possibile nella tua domanda
• 2. Se serve usa i dettagli della domanda per aggiungere informazioni utili che possano chiarirla meglio e aiutare gli altri utenti a rispondere
• 3. Associa la domanda agli argomenti inerenti in modo che sia categorizzata e che gli altri utenti la trovino più facilmente

Per quanto riguarda le risposte date, la cosa importante è cercare per quanto possibile di essere oggettivi e non dar vita a discussioni da forum/chat ma essere invece una fonte di sapere oggettiva. A tal proposito consiglio la lettura di un interessante post di Robert Scoble proprio su questo tema.

La cosa bella del nostro servizio Responsa ad esempio è che è una situazione di win-win per tutti, chi fa una domanda e riceve una risposta risolve il proprio dubbio, mentre chi da una risposta ne guadagna in termini di visibilità, che potenzialmente si può trasformare anche in contatti verso prospect per il proprio business e – perchè no?! – anche un po' di soddisfazione personale nell'aver aiutato qualcuno.

Intervista a Gabriele Antoniazzi di Responsa

Com'è nata l'idea di Responsa e come mai avete pensato che fosse necessario un nuovo servizio di Q&A?

Responsa è nato per risolvere un bisogno umano che non si esaurirà mai: trovare risposte alle domande che tutti noi ci facciamo ogni giorno. In questo senso il web ha aiutato molto se pensiamo a quanti di noi oggi si affidano a Google per trovare risposte alle proprie domande;  su tratta di circa il 91% degli utenti internet secondo le statistiche di Seomoz.org. Il problema di Google risiede però nell'elevato numero di risultati ritornati dalla più semplice ricerca, e nella non specificità degli stessi, spesso quindi neppure lui è in grado di soddisfare i nostri bisogni se la nostra domanda è particolarmente specifica. Con Responsa questo problema invece non si pone perché gli utenti ricevono risposte mirate alle loro domande specifiche date da altri utenti che sono autorevoli negli argomenti trattati.
Il trend dei portali di Q&A all'estero è in grande crescita, basti pensare a Quora o a networks come Stackexchange e questo perché le domande degli utenti stanno diventando sempre più specifiche ed è per questo che il fattore umano di una risposta mirata diventa l'elemento vincente. Le statistiche sull'utilizzo dei motori di ricerca mostrano che la ricerca stessa si sta spostando da keyword "secche" alla digitazione dell'intera domanda all'interno del field di ricerca. Questo favorisce il posizionamento SEO dei servizi di Q&A perchè gli stessi motori di ricerca tendono a dare sempre più rilevanza ai loro contenuti.
Con Responsa non abbiamo inventato il modello di Q&A, ma l'abbiamo localizzato con un servizio rivolto al mercato italiano, che ha come principale value proposition il superamento della barriera linguistica e come mission la creazione di un centro di knowledge condivisa italiana. Curiosamente ci sono molte domande di utenti italiani su Quora che chiedono quando sarà disponibile una sua versione in italiano o se esistano servizi simili in italiano e questo ha avvalorato la mia convinzione del bisogno di un servizio come Responsa perchè, anche se l'inglese sta diventando tra le lingue sempre più conosciute, rimane pur sempre una barriera per un utente di madrelingua diversa.

Come si è formata la startup e quali problemi iniziali hai dovuto affontare?

Voglio premettere che io attualmente lavoro in H-farm, venture capital e incubator italiano fondato da Riccardo Donadon (ex E-tree), da quando è nata ovvero dagli inzi del 2005. Ho iniziato lavorando come project manager in H-art, web-agency del gruppo che allora era l'unica startup insieme ad H-care. Sono cresciuto in questo ambiente a contatto ogni giorno con sempre più persone che condividono le mie stesse passioni. Questo per dire che brainstorming, scambi di idee e riflessioni sono all'ordine del giorno e che in questi anni ho imparato, ascoltato, raccontato, sono cresciuto e con Responsa ho ritenuto che fosse il momento giusto per lo step successivo.

Non voglio fare una campagna pro H-farm o VC ma se devo dirvi quali difficoltà ho affrontanto durante la creazione della startup dal punto di vista legale ed amministrativo, ad esempio, che richiede competenze che il più delle volte sono il vero ostacolo alla creazione di una startup, sono state nulle perchè ci ha pensato H-farm. Io nel frattempo ho potuto lavorare sul concept, la creazione del team e sullo sviluppo. La creazione del team a pensarci bene è stata la cosa più difficile, non è facile trovare persone in gamba sia umanamente che tecnicamente, pronte magari a lasciare un posto fisso o ad allontanarsi da casa per avventurarsi in una startup, bisogna credere nell'idea e nelle persone, nel founder quindi inizialmente, ci vogliono visione e permettetemi…palle. Per fortuna alla fine le ho trovate queste persone, loro hanno creduto in me ed io in loro ed oggi insieme siamo un team.

Come avete realizzato la piattaforma di Responsa? 

Inizialmente abbiamo pensato di replicare esattamente il modello di Quora ma in italiano: quando siamo partiti con lo sviluppo della piattaforma da subito ci siamo resi conto che la user experience basata sul modello di Quora era troppo difficile per l'utente medio italiano che usa internet e quindi adesso stiamo facendo diversi interventi nell'ottica di semplificare l'esperienza d'uso per renderlo più accessibile e semplice da usare.
Per lo sviluppo di Responsa abbiamo utilizzato Ruby on Rails che ci ha permesso di partire velocemente data la maturità del framework e la vasta community che ha creato plug-ins per le più disparate esigenze. Per l'hosting abbiamo usato Heroku che e' lo standard de facto per chi sviluppa con Rails, mentre per il versioning e per tener traccia delle milestones del progetto ci siamo serviti di GitHub. Come database, invece del più comune MySQL, abbiamo integrato Mongo che è un progetto fresco che usa un approccio innovativo nel campo dei database.
Più che problemi tecnici direttamente legati allo sviluppo però mi sono trovato di fronte a ostacoli legati al nostro mercato, ho notato uno scetticismo tipico probabilmente della nostra cultura, che non porta l'utente a provare qualcosa di nuovo per primo a meno che non abbia già raggiunto un hype e ne parlino già tutti. Questo non avviene all'estero, nella Silicon Valley dove è nato Quora per esempio, dove gli utenti appena nasce una startup si buttano a capofitto a fare da beta-testers e vengono definiti "visionari".

Perchè un utente dovrebbe scegliere Responsa invece di Quora, Yahoo Answers o altri servizi?

Responsa per perseguire la sua mission ha bisogno di due soggetti, uno non esclude l'altro chiaramente e sono allo stesso modo importanti: servono gli utenti che facciano le domande e quelli che alle domande rispondano. Oltre alla user experience e all'integrazione con i social networks la differenza principale la fa la community: Yahoo Answers è basato come Responsa sui contenuti, in termini di domande e risposte, ma non da rilevanza all'utente che poi ne è la loro fonte. In Responsa invece mettiamo l'utente al centro del progetto, dando rilevanza al suo profilo all'interno della piattaforma, dando visibilità a elementi come biografia, statistiche, rating, riconoscimenti ottenuti e altri elementi che rientrano in una serie di nuove funzionalità che stiamo per rilasciare e che insieme contribuiranno a garantire l'attendibilità e l'autorevolezza degli utenti e di conseguenza delle loro risposte.

L'obiettivo di Responsa come dicevo è quello di diventare una fonte di conoscenza italiana condivisa che incentivi gli utenti a partecipare premiando e dando visibilità a quelli che si impegnano di più e rilevanza ai contenuti di qualità.
Riconoscere infine una risposta autorevole è fondamentale per l'utente al fine di poterla reputare più o meno attendibile e quindi fidarsi di essa: questo è possibile grazie al meccanismo di votazione e ranking legato ad ogni risposta per cui l'utente può sempre vedere quali siano le risposte più votate dalla community e votarle a sua volta. Inoltre in tutti i feed
che mostrano la lista di domande e risposte presenti nelle diverse sezioni di Responsa viene data rilevanza alla risposta più votata che è sempre in primo piano rispetto alle altre perchè è buona regola fare sempre riferimento al profilo dell'utente che ha risposto per verificare la sua autorevolezza sul tema.

Come hanno reagito i primi utenti e quali funzioni hanno richiesto?

Responsa è online in beta pubblica da circa un paio di mesi quindi non abbiamo raccolto ancora moltissimi feedback oltre a delle funzionalità di base che ancora mancano e al miglioramento di quelle esistenti, il feedback che riceviamo più spesso e su cui stiamo lavorando è semplificare e rendere più intuitiva l'esperienza d'uso. Diversi utenti ci hanno suggerito anche un'integrazione con Linkedin, cosa che stiamo valutando perché credo che nell'ottica di avere una community di qualità dove gli utenti ci "mettono la faccia" possa essere interessante anche dal punto di vista dell'attendibilità delle risposte date e dell'autorevolezza dell'utente che risponde.

Perchè avete deciso di ispirarvi a Quora ed inserire una sorta di feed delle Domande e delle Risposte nella homepage degli utenti?

Perché l'utente in generale vuole vedere solo i contenuti che gli interessano e non essere sommerso di contenuti che per lui non hanno rilevanza, e che seppure di qualità, rischiano di perdersi tra migliaia di altri contenuti che ogni giorno gli vengono somministrati. Questo concetto esiste anche su social networks come Facebook e Twitter dove il feed dell'utente mostra solo le attività dei nostri amici o delle pagine su cui facciamo il Like (Facebook) o delle persone che seguiamo (Twitter).

Allo stesso modo il feed di ogni utente di Responsa è personalizzato in base agli altri utenti della community che segue l'utente soprattutto in base agli argomenti che ha deciso di seguire esprimendo il suo interesse. In questo modo aumenta anche la possibilità che le domande degli utenti vengano risposte: filtrare i contenuti sulla base degli interessi dell'utente infatti è ancora più importante in un servizio come Responsa perché permette di mostrare all'utente solo le domande a cui probabilmente può rispondere in quanto associate agli argomenti per i quali ha espresso il suo interesse e che quindi probabilmente conosce.

Di cosa si parla su Responsa e quali sono i numeri degli utenti?

Riguardo ai temi delle domande c'è stata una implicita verticalizzazione di Responsa su temi legati al digitale, forse dovuta anche all'ecosistema in cui é nato il progetto ma è presto per definire con precisione quale strada prenderà la community e sicuramente con il tempo, e come successo anche in Quora, gli utenti esploreranno altri temi. La cosa importante è che venga mantenuta la qualità e la serietà dei contenuti trattati.

Quello che posso dire sulle statistiche è che la community sta crescendo di giorno in giorno quindi siamo ottimisti: chiaramente in due mesi non abbiamo raccolto ancora una gran quantità di contenuti ma ad oggi abbiamo più risposte che domande (350 domande contro 450 risposte circa) e quindi possiamo dire che su Responsa quasi non ci sono domande senza risposta. :-)
Abbiamo integrato da poco in Responsa un sistema di "riconoscimenti/badges" che premia gli utenti secondo diversi livelli legati a differenti obiettivi raggiunti, un pò come fanno Foursquare e simili. Dopo aver lanciato questo sistema abbiamo notato un incremento nel traffico e nella partecipazione quindi devo dire che la "gamification" (attenzione: se studiata e applicata bene) è un elemento vincente. Gli utenti sono felici di vedersi dare un riconoscimento simbolico per i loro contributi anche solo se per "gioco" ma in realtà il gioco sotto sotto è una cosa seria perchè i riconoscimenti ottenuti dagli utenti sono lo specchio della loro autorevolezza all'interno della community.

Che obiettivi hai con Responsa e quale pensi sia il trend dei siti Q&A nel 2012?

Credo che il 2012 segnarà ancora di più il successo e la crescita di questi servizi anche grazie alla diffusione degli smartphones e quindi alla loro trasposizione in ambito mobile con servizi di Q&A che permettono la creazione di domande geolocalizzate aprendo così un nuovo mercato. D'altronde diversi players si sono già mossi in questo senso.

Il mio sogno è che Responsa diventi veramente un'enclopedia collaborativa di domande e risposte a cui sempre più italiani possano con il tempo fare riferimento: ho una domanda, vado su Responsa e non su Quora o Yahoo Answers non solo perchè Responsa è italiana (anche se un pò di patriottismo non guasta) ma perchè ha la risposta alla mia domanda. E' un sogno ma ci sono buone probabilità che si trasformi in realtà se siamo bravi e se lo sono ovviamente anche i nostri utenti :-)

Ieri per esempio un utente ci ha chiesto la cancellazione dell'account portando come motivazione il fatto che credeva ci fossero su Responsa più domande inerenti alla programmazione: è comprensibile ma se avesse fatto quel piccolo passo in più, quella prima domanda oppure una risposta su temi che conosce probabilmente avrebbe portato poi a un'altra domanda da parte di un'altro utente e così via…

Dico questo per dirvi di credere in Responsa, dateci una chance e sono certo che questa scommessa premierà sia noi che voi. Responsa cerca nuovi pionieri!