Vodafone vuole puntare tutto su TOBi, l’assistente digitale presente all’interno dei canali di assistenza social (Facebook) e digital (My Vodafone App e sito web), ma che fa parte di una più ampia strategia per semplificare il rapporto tra cliente e azienda. In breve, l'idea alla base di TOBi è quella di realizzare un assistente personale basato sull'intelligenza artificiale e che quindi è in grado di rispondere alle esigenze e alle richieste più semplici e immediate dei clienti, soprattutto per quelle attività che prima venivano gestite dagli operatori.
TOBi rappresenta infatti una soluzione disponibile 24/7 e, soprattutto, raggiungibile su diverse piattaforme, da quelle proprietarie, come il sito web di Vodafone e l'app, a quelle esterne, come la futura integrazione con WhatsApp. Inoltre, TOBi potrebbe rispondere agli utenti anche al posto degli operatori (umani) dei call center, trasferendo la chiamata direttamente all’operatore a seconda delle necessità. Con TOBi è possibile ad esempio ricevere assistenza e informazioni, come il credito residuo e i giga rimanenti, ma anche attivare offerte, per un totale di oltre 600 casi d’uso.
Il tutto avviene attraverso una semplice chat testuale in maniera conversazionale. La tecnologia alla base del funzionamento di TOBi permette di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale ed è capace di imparare dai propri errori, di relazionarsi col cliente e di adattare e migliorare l’interazione con il consumatore in base all’evoluzione della conversazione. Il segreto è ovviamente una rete neurale che viene "allenata" da un team di operatori Vodafone esperti di Natural Language Processing e Machine Learning, con sede al Competence Center Vodafone di Pisa.
Da ottobre TOBi fa parte dell’ecosistema Alexa, lo smart speaker di Amazon, offrendo per la prima volta un’esperienza conversazionale vocale ai propri clienti che potranno verificare dal salotto di casa le informazioni sulla propria SIM o, ad esempio, sui propri contatori, il credito residuo, il saldo sorrisi Happy e il puk. Per quanto riguarda la sua presenza su WhatsApp, TOBi sarà disponibile per tutti gli utenti a partire da dicembre. Un approccio nuovo per il rapporto tra Vodafone e i suoi clienti, ma che sembra essere stato apprezzato dagli utenti: nel solo mese di ottobre, TOBi ha ricevuto oltre 2.1 milioni di visite, gestendo più di 1 milione di conversazioni, di cui l’80% in autonomia, senza cioè richiedere l’intervento dell’operatore.
