9 Settembre 2019
13:25

Gli smartphone Google Pixel 4 attenderanno al posto dell’utente nelle chiamate ai call center

Una funzione dell’Assistente Google in via di sviluppo permetterà agli utenti di riporre il telefono quando vengono messi in attesa dai servizi di assistenza clienti. Il software capirà quando al posto del nastro registrato risponderà un essere umano, e invierà una notifica che invita chi ha chiamato a riprendere la comunicazione.
A cura di Lorenzo Longhitano

Negli ultimi anni all'interno degli smartphone di Apple e Google hanno iniziato a fioccare funzioni di intelligenza artificiale piuttosto sofisticate — come la possibilità di schermare in automatico le chiamate indesiderate bloccandole o mettendo gli interlocutori a parlare con un assistente digitale. Secondo alcune indiscrezioni però gli smartphone Pixel 4 che Google presenterà a giorni ospiteranno qualcosa di almeno altrettanto interessante: un sistema che durante le telefonate ai call center è capace di attendere al posto degli utenti e di richiamare la loro attenzione quando all'altro capo della comunicazione ha finalmente risposto un operatore in carne e ossa.

La notizia l'ha riportata 9to5Google citando fonti definite dalla testata come attendibili. Stando a quanto descritto, la funzionalità farà parte del pacchetto di servizi offerto dall'Assistente Google, ed entrerà in azione ogni qualvolta verrà chiamato un esercizio commerciale o un ufficio di amministrazione privo di operatori disponibili a rispondere immediatamente. Il software è pensato per sorbirsi la musica di attesa e i messaggi registrati che invitano a non riagganciare, e ad accorgersi quando finalmente la coda di clienti da servire si esaurisce e c'è finalmente un essere umano alla cornetta. Chi chiama potrà così appoggiare lo smartphone durante l'attesa e continuare a fare qualcosa di utile; non appena un operatore avrà risposto, l'Assistente invierà una notifica sul telefono che inviterà il proprietario a riprendere in mano la situazione.

Alla base della novità ci sono presumibilmente algoritmi di machine learning addestrati a distinguere la differenza tra un nastro registrato e un essere umano al telefono, ma le fonti di 9to5Google descrivono il sistema come ancora in fase di sviluppo: potrebbe dunque vedere la luce sui telefoni del gruppo a distanza di qualche settimana o mese dal lancio, sperando che — a differenza di quanto avvenuto con l'intelligenza artificiale antiscocciatori Call Screen — arrivi prima o poi anche in Italia.

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