Quando è il CEO in persona a chiedere scusa

Fino a qualche anno fa i grandi CEO, presidenti, amministratori delegati e tutti i vertici delle aziende più importanti al mondo erano figure austere, misteriose, il cui ruolo pubblico si limitava alla rappresentanza, alla presentazione di nuovi prodotti o, i più virtuosi, al lavoro di background.

Quando la situazione era invece tutt'altro che celebrativa, davanti a un disservizio, un problema tecnico o un grave errore dell'azienda, era prassi gettare in pasto ai pescecani qualche povero portavoce o addetto stampa, a cui spettava il poco edificante compito di farsi bersagliare da stampa e grande pubblico.

Nell'era digitale però, qualcosa è cambiato. Grazie alle reti sociali e più in generale ad internet, quei personaggi che prima spuntavano raramente sulle pagine dei giornali sono diventate figure abituali; da Mark Zuckerberg a Steve Jobs, da Jeff Bezos a Mike Lazaridis, i big internazionali sono pian piano entrati nelle nostre case, nel nostro immaginario collettivo. Una delle conseguenze di questo rapporto più stretto e diretto con gli utenti/consumatori/clienti è quello di doversi esibire in prima persona anche quando le cose non vanno tanto bene, anche in situazioni di crisi o di forte imbarazzo. È così che negli ultimi anni ha preso piede un nuovo trend, che vede i CEO solerti nel chiedere venia pubblicamente con lettere ai giornali, post, o magari affidando le proprie scuse ad un video su YouTube.

Ecco una raccolta dei casi più celebri.

RIM

Cominciamo con il caso più recente, le scuse pubbliche di Mike Lazaridis per il blackout che ha colpito la rete BlackBerry, lasciando per tre giorni quasi 40 milioni di utenti, quasi tutti professionisti, senza connessione ad internet, mail e BBM. Il mea culpa di Lazaridis non è bastato però a placare le ire dei consumatori ed evitare la minaccia delle class action.

JetBlue

La nota compagnia aerea low cost è entrata nell'occhio del ciclone a causa di ritardi, cancellazioni e doppie prenotazioni durante il caos natalizio nel 2007. Per riuscire a tamponare il problema, anche il CEO David Neelman è dovuto ricorrere ad una dichiarazione di scuse in un video pubblicato su YouTube.

Toyota

Una delle più drammatiche situazioni vissute dalla popolare casa automobilistica riguarda problemi di accelerazione spontanea di alcuni modelli messi sul mercato, il cui malfunzionamento ha provocato la morte di quasi 70 persone. Dopo che il caso è divenuto di dominio pubblico a causa della morte di un'intera famiglia per un guasto sulla loro Lexus, il presidente Toyoda è stato costretto ad intervenire personalmente con un video di scuse per l'accaduto.

British Petroleum

Tutti voi ricorderanno lo scandalo del disastro ambientale dello scorso anno nel Golfo del Messico, quando la fuoriuscita di greggio negli impianti della British Petroleum causò un inquinamento senza precedenti. Unanime fu la condanna nei confronti del colosso petrolifero, sia per l'incidente che per la condotta avuta prima e dopo l'accaduto, tanto da costringere Tony Hayward in persona a scuse ufficiali, anche in questo caso tramite un video

Sony

Il gigante della tecnologia è stato costretto a scusarsi pubblicamente a causa di una violazione nel sistema di sicurezza della rete PlayStation che ha compromesso i dati personali di quasi 77 milioni di account.

NetFlix

Poche cose fanno imbestialire i clienti come gli aumenti improvvisi di prezzi e il calo di alcuni servizi. Dopo il restyling interno il gigante dei video online ha fatto proprio tutto questo e la reazione degli utenti dev'essere stata particolarmente arrabbiata, tanto da costringere il presidente della compagnia a giustificare il cambio di politica interna e chiedere di corsa scusa per l'accaduto.

Facebook

Aldilà dell'opinione che tutti abbiamo su Facebook, è senza dubbio che il ruolo di apripista nel campo dei social network abbia portato il gigante bianco e blu a compiere tanti errori, alcuni dei quali particolarmente sentiti dagli utenti. È il caso della privacy e della riservatezza, tra tutti, quello che ha portato maggiori grane a Palo Alto, costringendo il giovane CEO ad una lettera pubblica di scuse riguardo al trattamento dei dati.

Apple

Questo caso, tra tutti, è sicuramente un dei più atipici. Per la prima e forse unica volta infatti, il boss di un'azienda chiede scusa e prova a giustificare un abbassamento dei prezzi dei suoi prodotti, tradizionalmente molto costosi. Sembrerebbe uno scherzo, invece è solo Apple. Succede che qualche mese dopo la commercializzazione del primo iPhone i vertici di Cupertino decidono di abbassare il prezzo, ritenuto forse eccessivo rispetto al mercato concorrente. Comprensibile il fastidio di chi fino al giorno prima aveva sborsato 200 dollari in più per l'ambito melafonino, anche se probabilmente il grande pubblico non deve aver trovato la decisione di Apple così sgradevole, fatto sta che il compianto Steve Jobs è stato costretto a pubblicare sul sito dell'azienda una lettera ai consumatori per scusarsi e giustificare la nuova strategia.

Amazon

Una irregolare gestione della vendita online di due ebook di Orwell, La Fabbrica degli Animali e 1984, ha guastato i rapporti di alcuni acquirenti con il gigante dell'editoria online. Amazon ha prontamente rimborsato i clienti che si erano visti cancellare i libri dal proprio Kindle, ma Jeff Bezos in persona ci ha tenuto a scusarsi con i propri clienti con un post sul forum della community del lettore digitale.

Bridgestone

Poco eleganti invece sono state le scuse fatte da Yoichiro Kaizaki, presidente della Bridgestone, a causa di un difetto riscontrato in alcuni modelli. Dopo il ritiro di milioni di pneumatici difettosi e con migliaia di clienti giustamente adirati, Kaizaki si è limitato a chiedere scusa solo agli azionisti per la loro preoccupazione sulla questione, ignorando tranquillamente chi il danno lo aveva davvero subito.

NewsCorp

Di motivi per chiedere scusa Rupert Murdoch ne avrebbe a quintali, ma il tycoon anglo-australiano è da sempre allergico ad ammettere i suoi errori. Davanti allo scandalo del News of The World però, anche il magnate è dovuto andare contro le sue abitudini, pubblicando una lettera di scuse divenuta ormai celebre per il suo incipit “We are sorry”.

Tepco

Il nome di questa azienda può non risultare familiare ma è legato ad un altro dal ricordo funesto e ancora vivo nelle coscienze di tutti: Fukushima. La Tokyo Electric Power infatti era l'operatore nella centrale nucleare danneggiata dal terribile tsunami dello scorso anno e bersagliata da critiche da parte di tutto il mondo per la gestione degli interventi e della manutenzione. Dopo numerosi tentativi di minimizzare il problema, l'azienda ha dovuto chiedere pubblicamente scusa al popolo nipponico, per voce del suo presidente Masataka Shimizu.

 Groupon

QUalche problemino lo ha avuto anche Groupon, azienda leader per la vendita localizzata online. Dopo aver consegnato ad alcuni suoi clienti giapponesi della merce in evidente stato di decomposizione, il colosso è dovuto correre ai ripari con le scuse ufficiali del CEO Andrew Mason in un video postato su YouTube, poi misteriosamente reso privato e quindi non più visualizzabile.